Digitale Transformation entwickelt sich zu einer der zentralen Aufgabe im öffentlichen Sektor.

Doch in der Praxis gestaltet sich die Umsetzung oft schwierig. Eine der größten Herausforderungen besteht darin Mensch und Technologie harmonisch zusammenzuführen.

Der Mensch im Mittelpunkt

Das Erfolgsprinzip lautet vom Menschen hin zur Technologie zu arbeiten.

Dabei ist es unerlässlich die Verwaltungsfachangestellten (VFAs) frühzeitig in digitale Transformationsprojekte zu involvieren.

Trotz bester Absichten misslingt dies aber regelmäßig.

Einer der Gründe hierfür liegt darin, dass die inneren Widerstände der Betroffenen unterschätzt werden.

Betroffene involvieren und gleichzeitig Überforderung vermeiden

Die Idee VFAs frühzeitig in Transformationsprojekte einzubinden, wirkt der Angst vor Veränderung effektiv entgegen, da alle Beteiligten durch ihre Mitwirkung ein Gefühl von Kontrolle verspüren. Allerdings sind VFAs in der Regel keine Experten für digitale Transformation. Daher ist es von entscheidender Bedeutung die Erwartungshaltung an sie klar zu kommunizieren und sich frühzeitig ein Commitment einzuholen.

Rolle und Funktion kommunizieren

Niemand kennt die Sorgen und Bedürfnisse der Bürger besser als die VFAs. Deshalb ist es von hoher Relevanz diese in ihrer Rolle als Bürgerexperten einzusetzen. So bilden sie den Quell einer exzellenten Citizen Experience. Zudem wissen sie auch am besten, was sie selbst brauchen, um ihrer Tätigkeit ideal nachkommen zu können. Gelingt es die VFAs in dieser Expertenrolle als zentrales Element der digitalen Transformation zu positionieren schafft man den Grundstein für eine menschenzentrierte Arbeitsweise. So stellt man erfolgreich die Weichen für sinnvolle digitale Prozesse, die es vermögen Menschen zu begeistern.

Abholen, informieren und ausbilden

Oft werden digitale Transformationsprojekte vorschnell gestartet und Menschen werden unwissentlich dazu genötigt ihren Kompetenzkreis zu verlassen. Diese Gefahr ist besonders bei VFAs gegeben, die dazu motiviert werden sollen, digitale Transformation zu unterstützen.

Daher ist es unerlässlich ihnen im Vorfeld genau die Informationen und Kompetenzen an die Hand zu geben, die sie brauchen, um die Transformationsprozess ideal unterstützen zu können. Tut man dies folgt die Motivation automatisch. Und statt innerem Widerstand findet man Fürsprecher, die Projekte sogar treiben.

Der erste sinnvolle Schritt

Dass digitale Transformation getan werden muss, ist klar. Nicht zuletzt auf Grund des OZGs. Jedoch begegnet uns häufig die Frage nach dem ersten sinnvollen Schritt. Nicht zuletzt ertrinken Länder und Kommunen oft förmlich in Maßnahmenpakten auf ihrem Weg zum digitalen Bürgerservice. Derart komplexe Projekte wirken tendenziell abschreckend auf VFAs und widersprechen gänzlich dem Weg der menschenzentrierten Arbeitsweise. Daher empfehlen wir eine vorbereitende Ausbildungsmaßnahme für die Verwaltungsangestellten möglichst früh, beziehungsweise auf jeden Fall parallel zu Transformationsprojekten zu starten.

Ausbildung zum Experten für digitalen Bürgerservice (IHK)

Die Erfahrung zeigt, dass überschaubare, in sich geschlossene Ausbildungsmodule mit greifbaren Mehrwerten höchsten Anklang finden.

Die Ausbildungsmaßnahme „Experte für digitalen Bürgerservice inklusive offizielle IHK-Bescheinigung liefert neben fachlicher Kompetenz auch ein hohes Maß an Sicherheit und Orientierung für alle Teilnehmenden auf ihrer digitalen Transformationsreise.

Der Workshop gliedert sich in 3 Hauptabschnitte. Im Rahmen der „digitalen Service Expertise“ wird Fachkompetenz vermittelt. Die Teilnehmenden erhalten jene Informationen, die sie benötigen, um einen fachlichen Überblick im Bereich der Digitalisierung im öffentlichen Sektor zu erhalten. Zudem lernen sie Grundlegendes über das Verhalten des Bürgers 4.0. Des Weiteren wird ein Schwerpunkt auf personale Kompetenzen gelegt. So erhalten die VFAs die Möglichkeit ihr „digitales Service Mindset“ weiterzuentwickeln. Abschließend gehen die Teilnehmenden in der Workshopreihe auf die „Bürgerinteraktion 4.0“ ein und bauen somit ihre sozial-kommunikative Kompetenz aus.

Fazit

Am Ende geht es darum, dass Digitalisierung dem Menschen dient und nicht andersherum. Schaffen Sie es also ihr gesamtes Team für ihre digitalen Transformationsprojekte zu begeistern. Formieren Sie ihr Team, binden Sie Betroffene mit ein und machen Sie sie zu Beteiligten. Nutzen Sie vor allem das Potential ihrer VFAs und bilden Sie sie zu echten digitalen Bürgerexperten aus. So gelingt es Ihnen ihr Projekt konsequent bürgerzentriert zu gestalten. Achten Sie dabei aber gleichzeitig auf eine drohende Überforderung Ihres Teams und wirken Sie vorbereitend und frühzeitig mit sinnvollen digitalen Kompetenzen entgegen. So geben Sie den VFAs die Sicherheit und Orientierung die sie brauchen, um mit ihnen gemeinsam und erfolgreich den Weg der digitalen Transformation zu gehen.

Viel Erfolg

Ihr NJUMA Team

Digitales Berlin Tegel – Dauerprojekte, die am Ende keiner nutzt

Klar hat Herr Mayer eine Digitalisierungsoffensive in seinem Unternehmen. Diese läuft bereits seit Jahren. Alle Firmen digitalisieren, dem kann und will man sich schließlich nicht entziehen. Warum auch? Digitalisierung ist toll, spannend und macht einem das Leben leichter. Mehr Umsatz für das Unternehmen bei gleichzeitiger Arbeitserleichterung für die Mitarbeiter.

Nur wenn man Herrn Mayer so ins Gesicht blickt, während er diese Geschichte erzählt, kommen Zweifel auf. Er wirkt nicht wirklich überzeugt von dem, was er da sagt. Unzufriedenheit und sogar ein Hauch von Frust liegen in der Luft.

Aber warum nur, wenn Digitalisierung nur Vorteile bringt und Herr Mayer die Hebel bereits alle gestellt hat?

Er hat über die Jahre bereits mehrere Millionen Euro in die Digitalisierung seines Unternehmens investiert. Dabei floss das Geld vor allem in erprobte und sinnvoll integrierte Software-Lösungen. So könnte Herr Mayer seine Arbeitsprozesse effizient gestalten: Medienbrüche vermeiden, Papier sparen, Lieferzeiten verkürzen, Umsatzrendite steigern, Meetings produktiv vorbereiten und vieles mehr.

Er könnte, wenn seine Mitarbeiter nur mitziehen würden. Aber das tun sie nicht. Es geht nicht darum, dass seine Belegschaft auf die Barrikaden gehen würde. Es gibt keinen offensichtlichen Widerstand. Und genau das macht die Sache so unangenehm. Immer, wenn Herr Mayer seine Mitarbeiter in einem Ganggespräch auf eines seiner Digitalisierungsprojekte anspricht, dann gibt es stets positives Feedback. Alle Mitarbeiter finden Digitalisierung toll, aber die Umsetzung und Anwendung der teils teuer eingekauften Lösungen findet kaum oder teilweise gar nicht statt.

„Digitalisierung? Meine Kunden wollen so etwas nicht!“

Wenn Herr Mayer nachhakt, dann gibt es immer gute Gründe für den Widerstand. Den am häufigsten genannten kann er schon nicht mehr hören: „Meine Kunden wollen so etwas nicht!“

Da stellt sich die Frage, ob das tatsächlich so ist. Wollen Kunden wirklich keine digitalen Lösungen? (zur PwC-Studie „Customer Centricity – den Kunden im Visier“)

Diese Frage lässt sich recht einfach klären, indem wir einen Perspektivwechsel vornehmen. Schließlich sind wir ja selbst alle Kunden. Lehnen wir in unserem Konsumalltag digitale Lösungen in der Breite ab? Wohl weniger.

Alle Mitarbeiter sind schon digital… nur leider nicht bei der Arbeit

Vielmehr würde mich interessieren, wie digital Herr Mayers Belegschaft tatsächlich ist. (zum D21-DIGITAL-INDEX 2019/2020) Wieviel Prozent der Mitarbeiter warten wohl gerade auf ein Amazon Paket? Wahrscheinlich bezahlt noch heute ein Angestellter eine Rechnung per PayPal oder checkt zumindest seinen Kontostand online. Ganz bestimmt streamt ein anderer Musik oder verschickt ganz selbstverständlich eine WhatsApp, vielleicht kurz nachdem er bei Instagram ein Bild hochgeladen hat.

Wie kann es dann aber sein, dass diese scheinbar hoch digitalen Mitarbeiter die IT- & Cloud-Lösungen ausgerechnet im Arbeitsalltag vehement verweigern? Privat hingegen schwimmen sie regelrecht auf der digitalen Welle. Nun hat Herr Mayer genau das, was für ihn eine mittlere Katastrophe darstellt: Digitalisierungs-Insel-Projekte. Hier ein Projekt, dort ein Vorhaben. Alles begonnen, nichts wirklich genutzt. Viel Geld investiert, kein Nutzen gewonnen.

Warum also geraten Digitalisierungsprojekte in Unternehmen beinahe regelmäßig ins Stocken?

Digitalisierung privat ist nicht gleich Digitalisierung geschäftlich

In der Regel versäumen es Unternehmen, private von geschäftlicher Digitalisierung zu trennen und die unterschiedlichen Motivationen zu hinterfragen.

Wenn wir uns private Digitalisierung ansehen, dann merken wir schnell aus eigener Erfahrung wann, wo und warum wir digitale Lösungen einsetzen.

Private Digitalisierung dient unserer Komfortzone

Wenn wir zum Bespiel Musik oder Videos streamen, dann vor allem deswegen, weil es angenehm ist und unser Leben erleichtert. Kurz gesagt, wir weiten unsere private Komfortzone aus.

Und warum tun wir das so ungeniert? Weil dem Vorteil wenig offensichtliches Risiko entgegensteht. Datenschutz und Co. machen uns zwar skeptisch. Aber die Tatsache, dass wir ausgespäht werden könnten, hat vermeintlich wenige kurzfristig negative Konsequenzen, so dass es den meisten Menschen gelingt, diese zu verdrängen und ihre digitalen Medien zu genießen.

Geschäftliche Digitalisierung bringen wir mit unserer Existenzsicherung in Verbindung

Wenn wir allerdings unsere Arbeitsgrundlagen verändern sollen, dann hinterfragen wir viel tiefgreifender. Warum wir das tun wird deutlich, wenn wir klären, welche Bedeutung Arbeit für die Menschen grundsätzlich hat.

Es gibt viele Gründe warum, Menschen arbeiten gehen. Ein Hauptgrund ist für die meisten, sich darüber auch gesellschaftlich zu etablieren. Über die Zeit bilden sie ihre Arbeitsidentität heraus. Auf diese berufen sie sich. Das heißt, sie vertrauen mit der Zeit auf ihre Fähigkeiten und Fertigkeiten. Sie wissen, dass sie damit ihr Geld verdienen können, um ihr Leben zu unterhalten.

Ändert sich nun diese Arbeitsgrundlage von heute auf morgen, müssen sich die Menschen plötzlich die Frage stellen, ob sie auch morgen noch unter den neuen Umständen performen können, um weiterhin ihren Lebensunterhalt zu bestreiten. Aus Sorge um die gewohnte Sicherheit übersehen viele dabei aber leider die Chancen, die all die verschiedenen Digitalisierungsmöglichkeiten langfristig mit sich bringen.

Sie blockieren und sind nur noch damit beschäftigt, den Status quo zu sichern. Denn schließlich hat der sich in der Vergangenheit bewährt und ausgereicht, um den Lebensstandard zu sicheren.

Erst Existenz schützen dann digitalisieren – das Reptiliengehirn schlägt zu

Leider liegt es in der Natur des Menschen, langfristige Konsequenzen zu unterschätzen. Individuen sind viel mehr damit beschäftigt, kurzfristige Risiken zu eliminieren, vor allem um ihre existentiellen Grundbedürfnisse zu beschützen. Darunter fallen leider auch hypothetische Risiken.

Zwar wissen wir, dass in der Realität 99% aller Horrorszenarien nie eintreten. Trotzdem bringen wir alle mehr oder weniger überdurchschnittlich viel Energie auf, um unser Absicherungsbedürfnis zu befriedigen. Die Angstzentrale in unserem Gehirn, das sogenannte limbische System, übernimmt dann die Kontrolle. Von dem Moment an wird es anspruchsvoll, denn in der Regel versagt jetzt die Ratio. Das liegt ganz einfach daran, dass sich das limbische System mit seinen evolutionsbiologischen Überlebensmodus skrupellos in den Vordergrund drängt.

Von außen betrachtet wirkt das Verhalten von Mitarbeitern in diesen Momenten, in denen sie von einem jahrtausendealten Programm gesteuert werden, teils befremdlich. Denn meist stimmen sie brav jeder Anweisung zu, äußern sich euphorisch über die Vorteile aller Digitalisierungsinitiativen, um dann doch wieder ihre analogen Arbeitsprozesse in gewohnter Manier zu bedienen. Diese Momente bergen erhebliches Konfliktpotential. Rein rational betrachtet erweckt dies nun den Eindruck, der Mitarbeiter handle nicht integer. Wenn man die Situation allerdings ganzheitlich betrachtet, werden das Verhalten und der Widerstand gegenüber Change nachvollziehbar. Dies wird offensichtlich, wenn man als Vorgesetzter die emotionale Perspektive seiner Mitarbeiter einnimmt. Dann lässt sich nämlich schnell erkennen, dass diesen die Digitalisierungsvorhaben keineswegs egal sind. Nein, ganz im Gegenteil, es entsteht ein Konflikt, bei dem beispielsweise Gedanken wie Arbeitsplatzrationalisierung durch Digitalisierung eine Rolle spielen.

Unsere Gehirne hinken hinterher

An dieser Stelle ist es wichtig, Partei für die Mitarbeiter zu ergreifen und ihr Verhalten nachzuvollziehen. Schließlich ist es das evolutionsbiologische Programm, das zu inneren Widerständen führt. Ein Programm, das jedem von uns innewohnt. Unverhältnismäßiges Absicherungsverhalten, das die meisten aus Stresssituationen kennen. In der Konsequenz lösen Situation, die vor Chancen strotzen, Angst und Abwehrt aus. Das liegt ganz einfach darin begründet, dass unser limbisches System, die Angstzentrale, den Unterschied nicht erkennen kann. Die gesellschaftlichen Entwicklungsschübe gehen mit einer Geschwindigkeit voran, mit der unsere evolutionäre Entwicklung nicht in gleichem Maße Schritt halten kann. Das zeigt sich vor allem in unserer Gegenwart sehr deutlich. Die Digitalisierung hat unsere Umwelt und damit auch unser Arbeitsumfeld quasi über Nacht verändert. Das führt dazu, dass uns für viele Situationen die Methoden und Werkzeuge fehlen, um Herausforderungen angemessen und souverän bewältigen zu können. Wenn wir uns selbstunwirksam und ohnmächtig fühlen, was wir in der Konsequenz sind, fallen wir in der Regel sofort in unser tief verankertes Urprogramm zurück. Das heißt, es geht uns in erster Linie darum, den Status quo zu schützen. Wir sind im Überlebensmodus und dieser sperrt den Entwicklungsmodus.

Digital Change Management – Innere Widerstände professionell auflösen und intrinsische Motivation erzeugen 

Die digitale Transformation beginnt bei den Mitarbeitern. Es geht letztlich darum, seine Mitarbeiter zu verstehen und ihnen dabei zu helfen, neue Wege zu beschreiten. Es ist von höchster Bedeutung, in einem vertrauensvollen Umfeld eventuelle Befürchtungen auszusprechen und zu entkräften. Denn wenn die Belegschaft versteht, warum sie etwas tun soll und sie zugleich eine glaubhafte positive Perspektive sieht, dann erst entsteht Handlungsbereitschaft und Motivation. Vorausgesetzt, die gefragten Kompetenzen werden parallel entsprechend geschult.